Wij gebruiken het iedere dag: taal. Ten tijde van onze uit te voeren trajecten spreken wij Nederlands. Maar bij ieder traject die wij mogen uitvoeren, moeten wij extra alert zijn op taal, ondanks dat wij allen Nederlands spreken. Ga maar na: wij kennen met elkaar veel woorden, maar geven er met regelmaat vele verschillende betekenissen aan. Daarom hebben wij het altijd over de taal van de organisatie. En dan specifiek: welke betekenis geeft een ieder aan een verzameling van woorden (wat veelal een proces beslaat) en wat is de bedoeling.
Een voorbeeld: “De vraag van de cliënt”. In de zorg een veel voorkomende zin. Maar ook een zin die meerdere betekenissen kent:
- Een vraag die een cliënt feitelijk stelt
- Het signaal wat de cliënt aangeeft
- De boodschap die de cliënt wil duidelijk maken
- De ondersteuning die een cliënt nodig heeft volgens een professional; de hulpvraag
En dat brengt direct de volgende onduidelijkheid met zich mee: wat is dan een hulpvraag? Resultaat: een ieder geeft een eigen betekenis aan de de vraag van de cliënt. Dat is lastig voor de professional die uitvoering moet geven aan de ondersteuning. “Ik denk dat ik het zo moet doen”. Het kan ook heel vervelend zijn voor een cliënt: iedere dag krijgt hij/zij net even andere ondersteuning, waarbij dan de vraag is of daar de juiste wijze van ondersteuning bij zit.
Vaak mogen wij zorgteams helpen om de hulpvraag (noodzakelijke ondersteuning) van een cliënt in woorden te vangen, met de bedoeling dat een ieder ook eenzelfde betekenis en vervolgens een vergelijkbare uitvoering kan geven aan de ondersteuning. Niet met het idee dat iedere professional exact hetzelfde moet doen (dat kan simpelweg niet) maar wel dat iedere professional dezelfde richting opgaat met de cliënt. De richting die goed aansluit bij datgene wat de cliënt ook echt nodig heeft.
Met enige regelmaat gaat er een wereld open voor de professional; de cliënt lijkt opeens veel beter in zijn/haar vel te zitten als iedere professional dezelfde richting op gaat. Voor een cliënt is het een openbaring: “Ik word begrepen en krijg de ondersteuning die echt nodig is…” En dat allemaal door taal en weten wat de bedoeling is…
Dit is maar 1 voorbeeld. Andere woorden of processen in onze praktijk? Denk aan capaciteitsmanagement, capaciteitsplanning, flexibiliteit, werkrooster, balans tussen werk en privé van een medewerker, behoefte van de cliënt, enzovoorts. Wat is hiervan de betekenis; wat is de bedoeling?
In het begin van een traject hebben wij het dus over de taal van de organisatie. Wat is de bedoeling van een voorgenomen proces? Hoe realiseren wij dat de hele organisatie er een vergelijkbare betekenis aan geeft, zodat een ieder daar ook naar kan handelen? Vaak is het noodzakelijk om van een proces een heldere definitie te maken, die bij iedere lezer een vergelijkbare betekenis oproept. De bedoeling is helder gemaakt. Pas dan kan er gebouwd worden aan een mooie toekomst… ook en juist ten tijde van onze trajecten.
En nu maar hopen dat bovenstaande taal helder is en dat de bedoeling goed is over gekomen…