KLACHTENPROCEDURE

Klachtenprocedure

KLACHTENPROCEDURE L-Concept Consultancy BV

VERSIE 012022

Inleiding

L-Concept Consultancy biedt korte en gerichte opleidingen op het gebied van capaciteitsmanagement, flexibiliseren en roosteren. Dat doen wij voor bijvoorbeeld voor zorgmedewerkers, managers, planners en ondersteunende diensten als HR en Finance. L-Concept Consultancy verzorgt (gecertificeerde) opleidingen en workshops.

Deze klachtenprocedure is van toepassing voor het volledige aanbod van opleidingen van L-Concept Consultancy, zijnde de open- als de in company opleidingen.

L-Concept Consultancy stelt alles in het werk om deelnemers zo goed mogelijk hun scholing te laten volgen. Middels een standaard evaluatie na iedere opleiding toetsen wij de tevredenheid van iedere deelnemer. Mocht daaruit blijken dat een deelnemer niet tevreden is, dan zoeken z.s.m. contact op met de betreffende deelnemer. Samen met de deelnemer willen wij dan alsnog komen tot een passende oplossing waarmee de deelnemer tevreden wordt gesteld. De deelnemer kan ook altijd zelf contact zoeken met L-Concept Consultancy. Dat kan met DGA Johan Last, te bereiken op 06 4541`4100 of via johanlast@l-concept.nl

 

Mocht het toch niet mogelijk blijken om tot een bevredigende oplossing te komen, dan kan u, de deelnemer, zich wenden tot de Klachtencommissie. Dat kan u doen aan de hand van deze klachtenprocedure.
Deze klachtenprocedure geeft alle informatie over hoe u een klacht in kunt dienen en binnen welke termijn u een reactie van L-Concept Consultancy kunt verwachten. Hierdoor stellen we u in staat om als deelnemer volledig uw rechten te kunnen doen gelden.

 

Met deze klachtenprocedure wil L-Concept Consultancy laten zien dat wij veel waarde hechten aan een goede relatie met elke deelnemer. Elke klacht nemen wij uiterst serieus, willen wij concreet en definitief oplossen en zien wij als een leermoment om onze opleidingen en bijbehorende dienstverlening verder te verbeteren.

Beschrijving klachtenprocedure

  1. Doel

Het doel van deze procedure is het bevorderen van een zorgvuldige omgang met de deelnemer. De procedure worden aangewend wanneer een gesprek van eventuele ontevredenheid aangaande L-Concept Consultancy, vertegenwoordigers van L-Concept Consultancy of betreffende trainer niet tot een passende en bevredigend oplossing voor de deelnemer leidt.
Door de procedure dienen klachten van deelnemers zodanig te worden ontvangen, geregistreerd, behandeld en geëvalueerd dat:

  • de deelnemer zo goed mogelijk tevreden wordt gesteld
  • herhaling van de klacht wordt voorkomen
  1. Definities

Een klacht is elke schriftelijke uiting van ontevredenheid of teleurstelling van een deelnemer ten aanzien van de opleiding, zoals de inhoud van het lesmateriaal, de lessen, de administratie, de toetsing en de algemene gang van zaken.

Een deelnemer is elke actieve natuurlijke persoon (klant, cursist, student) die deelneemt  aan een opleiding van L-Concept Consultancy, en die zich als zodanig heeft ingeschreven. De deelnemer kan ook vertegenwoordigd worden door de persoon die voor de opleiding heeft getekend (opdrachtgever).

  1. Het indienen van een klacht

U kunt een klacht schriftelijk bij ons indienen. Zowel voor uzelf als voor L-Concept Consultancy is het van belang om de klacht zo snel en uitgebreid mogelijk te kunnen behandelen. Daarvoor is het noodzakelijk dat u uw klacht van de volgende gegevens voorziet:

  • de datum van verzending van de schriftelijke klacht
  • uw naam en voorletters
  • uw huisadres, huisnummer, postcode en woonplaats
  • uw mailadres
  • de cursus/opleiding waarop uw klacht betrekking heeft;
  • een beschrijving van uw klacht
  • eventueel:
    • voorbeelden van de feiten waarop uw klacht gebaseerd is;
    • voorgaande correspondentie of e-mailberichten die betrekking hebben op uw klacht.

Hoe meer relevante informatie u verstrekt, hoe beter wij in staat zijn de klacht te beoordelen.

Zend uw klacht naar:

L-Concept Consultancy
t.a.v. de Klachtencommissie
Sparrenlaan 23, 9401 RB Assen

  1. Samenstelling van de Klachtencommissie

De Klachtencommissie van L-Concept Consultancy is samengesteld uit deskundige onafhankelijke natuurlijke personen. De werkwijze staat beschreven in deze klachtenprocedure. De leden van de Klachtencommissie worden benoemd door de DGA van L-Concept Consultancy, de heer J.J.Last. De Klachtencommissie bestaat uit …….

De leden worden door L-Concept Consultancy voldoende in de gelegenheid gesteld haar taken naar behoren te vervullen. De leden dienen de grootst mogelijke zorgvuldigheid in acht te nemen bij het verrichten van de werkzaamheden. De Klachtencommissie overlegt tenminste één keer per jaar om de procedure te evalueren.

5. De behandeling van uw klacht

  1. Binnen 5 werkdagen na ontvangst van uw klacht ontvangt u via de mail een ontvangstbevestiging. In deze ontvangstbevestiging staat aangegeven welk lid van de Klachtencommissie uw klacht in behandeling heeft genomen. Tevens delen we u in deze ontvangstbevestiging mee binnen welke periode u een inhoudelijke reactie op uw klacht kunt verwachten, in ieder geval binnen 15 werkdagen na ontvangst van de ontvangstbevestiging.
    1. Wanneer deze termijn vanwege de gecompliceerdheid van uw klacht of het verstrekken van onvoldoende relevante gegevens om een objectieve beslissing te nemen niet realiseerbaar is, ontvang u van het behandelende lid van de Klachtencommissie een schriftelijk verzoek om aanvullende informatie te verstrekken en een duiding van de termijn waarop inhoudelijk op de klacht gereageerd zal worden.
  2. De Klachtencommissie onderzoekt de ontvankelijkheid van de klacht. Is de klacht niet ontvankelijk, dan laat hij dit schriftelijk en inhoudelijk onderbouwd aan de klager binnen 15 werkdagen weten.
  3. Is de klacht wel ontvankelijk, dan kan de commissie aan zowel klager als L-Concept Consultancy nadere informatie vragen.
  4. De commissie zal L-Concept Consultancy verzoeken een schriftelijke reactie op de klacht geven.
    1. De Klachtencommissie zendt een afschrift daarvan naar de klager.
  5. Is het naar het oordeel van de Klachtencommissie niet mogelijk op basis van de klacht en de reactie van L-Concept Consultancy zich een oordeel te vormen, dan hoort de Klachtencommissie de klager en de betrokken trainer/docent, mogelijk in elkaars aanwezigheid. Hiervan wordt verslag gemaakt
  1. Ontvankelijkheid

De deelnemer kan tot 8 weken na afsluiting van de opleiding een schriftelijke klacht over de uitvoering van de opleiding indienen bij de Klachtencommissie.
De Klachtencommissie kan beslissen dat een klacht die later wordt ingediend, toch in behandeling wordt genomen, indien, naar het oordeel van de commissie, van de klager redelijkerwijs niet kon worden gevraagd dat hij/zij de klacht eerder indiende.

  1. Beheer en toezicht

Alle gegevens met betrekking tot een klacht worden gedurende een termijn van 3 jaar na afhandeling van de klacht door L-Concept Consultancy vertrouwelijk bewaard. Het toezicht op de juiste afwikkeling van uw klacht als deelnemer wordt gewaarborgd en gecontroleerd door de DGA van L-Concept Consultancy en steekproefsgewijs door de Klachtencommissie.

Toezicht en controle op de naleving van de klachtenprocedure wordt gedaan door de DGA van L-Concept Consultancy en steekproefsgewijs door de Klachtencommissie.

  1. Taak van de Klachtencommissie

De klachtencommissie heeft de taak om de bij haar ingediende klachten te onderzoeken en daarover een oordeel te geven. Dit oordeel is voor L-Concept Consultancy bindend. Consequenties worden door L-Concept Consultancy zo spoedig mogelijk afgehandeld.

De concrete activiteiten van de Klachtencommissie zijn:

  • het onderzoeken van de ingediende klachten, indien nodig horen van partijen, het rapporteren, waar nodig adviseren aan de DGA en het formuleren van adviezen over de klachten
  • adviseren van L-Concept Consultancy na afhandeling van een klacht, of en op welke wijze in de toekomst een vergelijkbare klacht kan worden voorkomen
  • het jaarlijks schriftelijk verslag uitbrengen aan de DGA van L-Concept Consultancy over haar werkzaamheden. Dit omvat ook het evalueren van deze procedure en gevraagd of ongevraagd advies uitbrengen inzake preventie.
  1. Het oordeel van de Klachtencommissie
  1. De Klachtencommissie komt binnen 15 werkdagen na bevestiging van ontvangst van de klacht tot haar schriftelijk oordeel;
  2. De Klachtencommissie zendt een afschrift van haar oordeel naar de betrokkenen;
  3. Het oordeel van de Klachtencommissie is bindend en eventuele consequenties worden zo spoedig mogelijk afgehandeld.
  1. Privacy en geheimhouding

Met betrekking tot de klacht, de klager en de behandeling van de klacht worden geen mededelingen gedaan aan derden. Klachten worden te allen tijde strikt vertrouwelijk behandeld.

  1. Beroepsmogelijkheden

Mocht u onverhoeds niet tevreden zijn over het oordeel van de Klachtencommissie aangaande uw klacht, dan heeft u de mogelijkheid een civiele rechtelijke procedure starten, conform het Nederlands recht.

  1. Registratie

L-Concept Consultancy legt de oplossing van de Klachtencommissie en het daarop eigen handelen vast in het klachtenregistratiesysteem. In het klachtenregistratiesysteem dient te worden vermeld:

  • Aard van de klacht
  • Behandelaar van de klacht
  • Oorzaak
  • Oplossing Klachtencommissie
  • Handelen van L-Concept Consultancy op basis van de oplossing van de Klachtencommissie
  • Wel/niet overeenstemming met de deelnemer
  • Datum klacht en datum antwoord.
  1. Verantwoordelijkheden
  • De klachtenbehandelaar vanuit de Klachtencommissie is verantwoordelijk voor het afhandelingsadvies van de klacht.
  • De DGA van L-Concept Consultancy is verantwoordelijk voor de analyse en archivering van de klachten en andere daaraan gerelateerde documenten en de bewaking van de klachtenafhandeling.
  • De klachtencommissie doet jaarlijks verslag aan de DGA van L-Concept Consultancy
  1. Openbaarheid en termijn

Deze klachtenprocedure is openbaar en wordt door L-Concept Consultancy via haar website kenbaar gemaakt. De klachtenprocedure zal jaarlijks worden geëvalueerd en waar nodig worden bijgesteld.